CAF

Le Common Assessment Framework (CAF) est un instrument à utiliser dans le cadre de la recherche de la qualité intégrale dans le secteur public. Il s’agit d’un modèle simple permettant aux services publics de réaliser une autoévaluation de manière structurée.

Le modèle a été développé par le Innovative Public Services Group (IPSG). Ce groupe de travail se compose d’experts européens dans le domaine de la gestion de la qualité. Leur mission consiste à promouvoir l’échange d’expériences et la collaboration entre les Etats membres de l’Union européenne en vue de moderniser la prestation de services publics en Europe.

Objectif

Le CAF a été développé pour les services publics européens qui souhaitent améliorer leur fonctionnement par l’introduction de la gestion de la qualité. L’autoévaluation leur permet d’identifier leurs points forts et de savoir dans quels domaines ils doivent s’améliorer. Une application périodique du CAF (par exemple tous les 2 ans) permet d’obtenir à terme un aperçu des progrès enregistrés et ce, pour tous les membres de l’organisation. Le modèle CAF est aussi un levier simplifié vers le modèle EFQM.

Approche

Le modèle CAF comprend neuf aspects / critères d’une organisation à prendre en considération lors de l’autoévaluation. Les critères un à cinq portent sur le fonctionnement de l’organisation et les critères 6 à 9 sur les résultats de l’organisation. Chaque critère est subdivisé en une série de sous-critères qui approfondissent les différents aspects de l’organisation.

Pour identifier les points forts et les points faibles, il faut donner un score à chaque critère et sous-critère. Il y a deux façons de procéder :

• le score classique : idéal lorsque vous réalisez un exercice CAF pour la première fois
• le score affiné : pour les organisations qui ont une plus grande expérience et qui veulent davantage entrer dans le détail en ce qui concerne l’analyse des sous-critères

L’autoévaluation avec le CAF peut être organisée simplement, sous forme de workshops, avec un plan en dix étapes. Le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques  comporte un chapitre distinct consacré à ce plan par étapes.

Si vous souhaitez bénéficier d’un support complémentaire, vous avez la possibilité de faire appel à la Direction générale Développement de l'Organisation et du Personnel du SPF Personnel et Organisation.

Conférence sur la qualité des services publics

C’est en mai 2000, à l’initiative des ministres européens de la Fonction publique, qu’a été organisée la première Conférence européenne sur la qualité des services publics. L’objectif de cette conférence était l’échange de connaissances, d’expériences et de bonnes pratiques dans le domaine de la qualité et concernant le modèle CAF, entre les différents Etats membres de l’Union européenne. Depuis lors, la Conférence européenne sur la qualité des services publics est organisée tous les deux ans, dans un pays membre de l’Union européenne toujours différent.

Dans la foulée de la première conférence européenne, la Belgique a organisé en 2001 la première Conférence sur la qualité des services publics en Belgique. Cette conférence est une initiative des ministres belges de la Fonction publique, qui s’adresse à tous les niveaux de pouvoir. Par analogie avec la conférence européenne, la conférence belge est également organisée tous les deux ans. La cinquième édition de la conférence belge sera organisée en 2009.

Sur le site web www.publicquality.be, vous trouverez toutes les informations relatives au CAF et vous pourrez, moyennant une inscription préalable, consulter la banque de données des bonnes pratiques. Cette banque de données répertorie toutes les bonnes pratiques qui ont été présentées dans le cadre des différentes éditions de la conférence belge sur la qualité des services publics.